Blog

Ohodnoťte svoju komunikáciu so zákazníkmi: Uvoľnili sme open-source softvér na zbieranie spätnej väzby OpenReply

Dátum zverejnenia: 6.8.2014

Dobrá komunikácia so zákazníkmi patrí medzi naše základné priority. Aj keď na Internete nájdete množstvo systémov pre zbieranie a vyhodnocovanie spätnej väzby na komunikáciu zamestnancov so zákazníkmi, väčšina z nich je poskytovaná ako služba alebo tento softvér nie je open-source. Rozhodli sme sa tento nedostatok vyriešiť zverejnením nášho produktu OpenReply.
Asi najznámejším produktom tohto typu je slovenský startup NiceReply. Aj keď by sme radi využili túto službu, zmluvné záväzky voči našim zákazníkom nám nedovoľujú informácie tohto druhu poskytovať tretím stranám. Preto sme sa rozhodli naprogramovať vlastné riešenie. Je síce pravdepodobne jednoduchšie (NiceReply sme nikdy nepoužívali, takže nevieme posúdiť), ale máme ho nainštalované na vlastných serveroch a teda vieme garantovať naše zmluvné záväzky voči partnerom. V prípade, že máte podobný problém, budeme radi, ak tento softvér vyskúšate a budete používať – OpenReply sme uvoľnili pod MIT licenciou.

OpenReply screenshot
OpenReply je jednoduchá CRM aplikácia, ktorá je určená na získavanie spätnej väzby o vašich zamestnancoch. Umožňuje vám zmysluplne získavať a analyzovať spätnú väzbu v jednoduchom a prehľadnom administračnom rozhraní. Štandardne sa jednoducho integruje s ticketovacím systémom OTRS, ale dorobenie integrácie na iné ticketovacie systémy je jednoduché.
Aplikácia je naprogramovaná v Ruby on Rails. Umožňuje zbieranie spätnej väzby, zobrazovanie štatistík a  filtrovanie.
Použitie je jednoduché – do ticketovacieho systému alebo do e-mailového klienta doplníte pridanie pätičky e-mailu, ktorá je špecifická pre každého zamestnanca. Po kliknutí sa zobrazí jednoduchá obrazovka, kde zákazník zamestnanca ohodnotí maximálne piatimi hviezdičkami a v prípade potreby napíše spätnú väzbu do textového poľa.

OpenReply screenshot - hodnotenie
K administrátorskému rozhraniu by mal mať prístup nadriadený zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi a ideálne aj vedenie firmy.
Ako povedal Peter Drucker: “Čo neviete merať, to neviete riadiť”. Ak sú vzťahy so zákazníkmi a ich spokojnosť pre vašu firmu dôležtité a ak vaši zamestnanci komunikujú so zákazníkmi pomocou e-mailu, je hodnotenie e-mailov dôležitý vstup pre zlepšovanie kvality.
OpenReply nájdete na https://github.com/essential-data/openreply.